Respuesta medible
Tiempos objetivo y trazabilidad por ticket.
Tranquilidad garantizada por contrato
SLA & Soporte Técnico
Nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) están diseñados para negocios que no pueden permitirse parar. Respuesta garantizada en minutos, no en días.
Confianza operativa
SLA diseñado para entornos críticos
Respuesta, escalación y visibilidad. Todo por contrato, sin ambigüedades.
Escalación clara
Niveles, responsables y ventanas de actuación.
Cobertura real
Canales, prioridades y criterios definidos.
Cómo funciona
De la alerta a la resolución
Monitorización + triage + escalación: un flujo simple que reduce el tiempo muerto.
Qué monitorizamos
Vigilancia proactiva para detectar problemas antes de que afecten al negocio.
Estado de enlaces WAN y latencia
Salud de hardware (CPU, RAM, Temp)
Saturación de puertos y errores CRC
Estado de túneles VPN y sesiones
Matriz de Escalado
Un flujo claro para escalar incidencias: del triaje al fabricante, sin perder contexto ni tiempo.
- 1
Nivel 1 (Service Desk)
InmediatoRecepción y triaje
- 2
Nivel 2 (Ingeniería)
+1 hora sin resoluciónDiagnóstico avanzado
- 3
Nivel 3 (Arquitecto/Fabricante)
+4 horas (Incidencia Mayor)Rediseño o Bug report
- 4
Gerencia (Escalado Admin)
A petición o +24hCTO / Dirección Técnica
Escalación clara = menos incertidumbre cuando más duele.
Niveles
Elige el SLA que encaja con tu criticidad
Comparación clara, sin tablas que rompen en móvil.
Standard (8x5)
Lunes a Viernes, 9h-18h
Tiempo de Respuesta 4 horas
Resolución Estimada NBD (Next Business Day)
Canales
Portal Web Email
- Soporte remoto
- Monitorización básica
- Actualizaciones de seguridad
Consultar este nivel
Te decimos si encaja con tu riesgo real.
Advanced (24x7)
24 horas, 365 días
Tiempo de Respuesta 1 hora
Resolución Estimada 4 horas (Crítico)
Canales
Teléfono Prioritario Portal Email
- Soporte remoto y on-site
- Monitorización proactiva
- Gestión de RMA
Quiero el recomendado
Si tu operación es 24/7, este suele ser el mínimo razonable.
Critical (Elite)
24x7 Dedicado
Tiempo de Respuesta 15 minutos
Resolución Estimada 2 horas
Canales
Teléfono Directo Ing. Slack/Teams
- Ingeniero dedicado
- Auditoría mensual
- Stock de repuestos in-house
Consultar este nivel
Te decimos si encaja con tu riesgo real.
Atajo
Si no estás seguro, empieza por el recomendado: Advanced (24x7)
Hacemos un diagnóstico rápido y ajustamos el SLA a tu criticidad (sin sobredimensionar).
Prevención
Mantenimiento Preventivo
Menos sorpresas. Más estabilidad. Y evidencias claras de lo que se hace.
Parches de Seguridad
Aplicación de actualizaciones críticas en ventanas de mantenimiento pactadas.
Backups de Configuración
Copias de seguridad diarias automatizadas de todos los equipos de red.
Informes de Salud
Reporte mensual de disponibilidad, incidencias y recomendaciones de mejora.
Dudas frecuentes
Preguntas Frecuentes
¿Qué se considera una incidencia crítica?
Cualquier fallo que detenga la operativa de negocio principal (ej: caída total de internet, servidores inaccesibles) o afecte a más del 50% de los usuarios.
¿Cómo abro un ticket fuera de horario?
A través del teléfono de guardia exclusivo para clientes con SLA 24x7 o mediante el portal web, que alerta automáticamente al ingeniero de guardia.
¿El soporte incluye visitas presenciales?
Los planes 'Advanced' y 'Critical' incluyen soporte on-site para reemplazo de hardware o incidencias que no se pueden resolver en remoto.
¿Qué sucede si se rompe un equipo (RMA)?
Gestionamos la garantía con el fabricante. Si tienes el servicio 'Critical', utilizamos nuestro stock propio para reponértelo en horas mientras llega el oficial.
¿Hay penalizaciones si no cumplís el SLA?
Sí. Si incumplimos los tiempos de respuesta garantizados, aplicamos créditos de servicio (descuentos) en tu siguiente factura mensual.
¿Dáis soporte a equipos antiguos (End of Life)?
Sí, mantenemos stock de repuestos para equipos EOL/EOS de Cisco y otros fabricantes principales, extendiendo la vida útil de tu red.
¿Cómo garantizáis la seguridad en el acceso remoto?
Utilizamos VPNs con autenticación de doble factor (MFA) y bastiones de acceso controlados y auditados.
¿Cuánto tardáis en poner en marcha el servicio (Onboarding)?
El proceso estándar dura 2 semanas: auditoría inicial, instalación de sondas de monitorización y documentación de la red.
¿Puedo personalizar los informes mensuales?
Absolutamente. Adaptamos los KPIs y métricas a lo que tu negocio necesita ver (ancho de banda, intentos de intrusión, uptime, etc.).
¿Existe compromiso de permanencia?
Nuestros contratos estándar son anuales para garantizar la calidad y la inversión en monitorización, pero ofrecemos cláusulas de salida flexibles.
Siguiente paso
¿Necesitas un soporte a medida?
Si tu infraestructura tiene requisitos especiales, diseñamos un plan personalizado.
Te respondemos con nivel recomendado, tiempos objetivo y próximos pasos.